INVESTIGACIÓN INSTITUCIONAL
¿CÓMO CREAR UN E-COMMERCE EXITOSO?
ENTENDIENDO LAS ACTITUDES DE COMPRA EN
LÍNEA EN EL SALVADOR
Nelson Chicas
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
Abierta · Edición 15 · 2021 · Nelson Chicas
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¿CÓMO CREAR UN E-COMMERCE
EXITOSO?: ENTENDIENDO LAS
ACTITUDES DE COMPRA EN
LÍNEA EN EL SALVADOR
Resumen
La situación actual del mercado en el contexto de la pandemia
de COVID-19 ha permitido que más salvadoreños opten por
obtener sus productos o servicios en diferentes medios virtuales,
y que cada vez más pequeñas, medianas y grandes empresas
busquen el modelo viable para la venta de sus productos.
Para encontrar un modelo viable se investigó a comercios y
consumidores en todo el espectro y se descubrió cómo el
dominio de mercado de plataformas de comercio electrónico
ya establecidas han inuido en la percepción de cómo debe ser
la experiencia de usuario en la compra en términos de forma de
pago, forma de entrega y consumo con base en promociones,
pero que no es la mejor forma para todos los comercios.
Además que, como factor común, lo que falta es precisamente
entender al consumidor para ofrecer la experiencia más
adecuada, según sea el caso.
Palabras clave: comercio electrónico, compra en línea, El Salvador,
1 Nelson Chicas es actualmente docente de la Escuela de Comunicación
Mónica Herrera y desempeñó esa labor en la Universidad Don Bosco.
Es ingeniero de Sistemas Informáticos y emprendedor tecnológico desde
2012 como fundador de Kadevjo/Novatech, especializado en desarrollo de
productos y posteriormente en soluciones para instituciones nancieras.
En 2020, en el contexto de la pandemia por COVID-19, inició una nueva
empresa, Págala, enfocada en procesamiento de pagos en línea para comercio
electrónico.
bitcóin, covid-19.
Abstract
In the current situation under COVID-19 circumstances, more
Salvadorans are willing to get products or services through
different online platforms. Progressively, businesses are catching
up this trend and looking for a viable model for selling online.
To dene a viable model, this research was conducted with
businesses and consumers from all sizes and types. The results
show market dominance of established e-commerce mobile
platforms in specic product categories; this dominance has
inuenced the overall perception of how the user’s shopping
experience should be in terms of payment, delivery and
consumption based on promotions. However, it is not the best
way for all merchants from all categories. The common factor
is precisely the lack of understanding of the consumer to offer
the most appropriate experience.
Keywords: e-commerce, online shopping, el salvador, bitcóin,
covid-19.
AUTOR: Nelson Chicas1
nchicas@monicaherrera.edu.sv
Fecha de recepción: 08/01/22
Fecha de aprobación: 21/01/22
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¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
1. Situación Actual
Durante la pandemia por COVID19 se vio un aumento sin
precedentes en la adopción del comercio electrónico, a tal
punto de crecer en 3 meses lo mismo que en los 10 años
anteriores (McKinsey, 2021). Históricamente, la mayoría de los
países latinoamericanos ha demostrado tener desconanza
por los procesos que conlleva el comercio electrónico como
métodos de pago en línea y entregas a domicilio (Mastercard,
2019); esta situación ha cambiado signicativamente debido
a la popularización de plataformas tipo marketplace en el
país, sumado a las necesidades generadas por la pandemia,
en donde no era opción tener esta desconanza. Esto ha
generado un contexto propicio para considerar el comercio
electrónico como una solución real.
Después de la pandemia de COVID19, el comercio
electrónico es la nueva regla para las ventas y el método
de entrada para los nuevos emprendimientos; sin embargo,
una incorrecta implementación de esta herramienta puede
llevar, en la mayoría de los casos, a resultados insatisfactorios
como costos hundidos2, baja o nula delización, servicio al
cliente inadecuado y, en general, bajo rendimiento en ventas.
Esto puede deberse a que no se cuenta con procedimientos
bien denidos para manejar las ventas en línea o por seguir
patrones de experiencia de usuario de otros comercios
nacionales o internacionales no aplicables para el contexto
de venta, ya sea por el tipo de producto o cultura de compra
propia de nuestro país.
El correcto entendimiento de los comportamientos de
compras en línea permitirá aumentar el rendimiento en la
inversión en soluciones de comercio electrónico, poniendo
enfoque en la experiencia de compra adecuada.
11. Algunos conceptos claves
2.1 ¿Qué es el comercio electrónico?
Según Amazon (2020), uno de los más grandes marketplace
de comercio electrónico en el mundo, el comercio electrónico
es una forma, entre otras, de comprar y vender productos y
servicios de forma minorista a través de medios digitales como
sitios web, aplicaciones móviles o redes sociales.
Entre las actividades concernientes al comercio electrónico
tenemos:
• Promoción de tienda en línea (red social, web o app) y sus
productos o servicios.
• Atención al cliente.
• Recepción de pagos, idealmente de forma electrónica.
• Procesamiento y control de pedidos.
• Entrega de productos a domicilio.
• Reabastecimiento de inventario.
Además, el comercio electrónico adopta muchas formas, ya
que hay diferentes maneras de comprar en canales de internet;
también existen diferentes modelos de negocio comunes, que
conforman el mundo del comercio electrónico (Amazon, 2020),
estos son:
• B2C: las empresas venden a consumidores individuales
(usuarios nales). El modelo más común con muchas
variantes.
• B2B: las empresas venden a otras empresas. A menudo, el
comprador vuelve a publicar productos al consumidor.
• C2C: los consumidores venden a otros consumidores.
Las empresas crean sitios web que conectan a los
consumidores.
Adicionalmente, existen otros modelos menos frecuentes:
• C2B: los clientes venden a empresas. Las empresas de C2B
permiten a los clientes vender a otras empresas.
• B2G: las empresas venden a gobiernos o entidades
gubernamentales.
• C2G: los consumidores venden a gobiernos o entidades
gubernamentales.
• G2B: los gobiernos o entidades gubernamentales venden a
empresas.
• G2C: los gobiernos o entidades gubernamentales venden a
consumidores.
Llevar a cabo las ventas en internet tiene algunas ventajas
signicativas. Entre las principales ventajas del comercio
electrónico tenemos (Amazon, 2020):
• Está creciendo rápidamente (sobre todo después de la
pandemia).
• Ofrece un alcance de marketing global.
• Proporciona la facilidad de pedir productos desde internet.
2 Costos que no generan ganancia y no se pueden recuperar.
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• Generalmente implica menores costos de operación.
• Proporciona acceso directo al consumidor.
2.2 ¿Qué determina el éxito de un comercio
electrónico?
Según Walker (2020), los consumidores o los agentes que
compran en comercios electrónicos están demandando cada
vez más una experiencia adecuada e incluso personalización
en la experiencia de compra. ¿Cómo se puede lograr esto?
Conociendo las actitudes de los compradores de forma
sistematizada a través de un CRM (Hubspot, 2020) o por
otros medios. Entendiendo estas actitudes, se debe diseñar una
experiencia de usuario (Google, s.f.) o experiencia de compra
especíca para el público objetivo y la categoría de productos
a la venta, ya que los consumidores compran o tienen
preferencias especícas según su edad, género, nivel de ingreso,
área geográca, etc.
Al no tener datos especícos del público objetivo, siempre se
puede tomar de base los patrones comunes que se repiten en
general en una población o área geográca para prácticamente
cualquier tipo de comercio en línea. Estos patrones comunes
son la cultura de compra en línea (Interlat, 2021). Entre la
cultura de compra en Latinoamérica, por ejemplo, se denota la
importancia de la plataforma marketplace como una entrada
rápida y simple al comercio en línea (eCommerce Institute,
2020).
III. Metodología de la investigación
La hipótesis de la investigación parte del supuesto de que el
comercio electrónico en El Salvador se implementa en muchas
ocasiones siguiendo tendencias internacionales o de otros
comercios en otras categorías. Para responder esta hipótesis, se
pretende proporcionar un marco de referencia de la cultura de
compra en línea de los salvadoreños para una implementación
más adecuada de comercio electrónico, a partir de las
respuestas a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las actitudes de compra en línea de los
salvadoreños?
2. ¿Qué fortalezas y debilidades tiene el comercio electrónico
en El Salvador?
3. ¿Se está implementando correctamente el comercio
electrónico en El Salvador?
La validación de la hipótesis se llevó a cabo por medio de un
análisis estadístico, poniendo en contraste los hábitos reales
encontrados con modelos de hábitos de compra de otros
mercados. Para esto se procedió en 3 fases, las cuales se
explican a continuación.
3.1 Entendimiento cualitativo
Se desarrollaron sesiones de entrevistas y grupos focales en
línea para obtener insights de los hábitos, necesidades y retos
de los comercios y consumidores en El Salvador. Esto con el
objetivo de tener un buen entendimiento base para elaborar
la encuesta y el posterior análisis de forma adecuada para la
investigación. Para esto se organizaron 3 grupos virtuales con la
siguiente distribución:
• 2 grupos de 15 personas para analizar consumidores: se
incluyeron personas de 18 a 40 años, de niveles educativo
de bachiller, universitario y máster. Todos de la zona
metropolitana del país.
• 1 grupo de 10 de personas para analizar comerciantes:
como parte de los participantes se incluyeron empresas
de distinto tamaño (micro, pequeña y mediana) y tipos de
venta en línea (venta por redes y chat, venta por plataforma,
venta por sitio web y plataformas).
3.2 Recolección cuantitativa
Como parte del entendimiento cuantitativo y basado en las
conversaciones con consumidores y comercios, se crearon las
preguntas y las opciones de respuesta dentro de 6 áreas claves
en el comercio electrónico, estas fueron:
• Canal de compra: por cuál medio y de qué forma se
compra en línea.
• Categorías de productos: qué cosas y con qué frecuencia
se compran.
• Métodos de pago: cómo se paga.
• Entrega de compra: qué retos y preferencias hay.
• Políticas de servicio: qué tanto conocen y deenden sus
derechos los consumidores.
• Experiencia de compra: qué cosas gustan o disgustan
actualmente.
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15
¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
La encuesta tuvo 645 respuestas de compradores en línea
de El Salvador con las preguntas pertinentes para generar un
modelo estadístico. Para esto se tomó como base un universo
de aproximadamente 1,200,000 de tarjetas circulando en El
Salvador, según la Superintendencia del Sistema Financiero,
como representación del universo de personas aptas para
comprar en línea, correspondiente a una muestra mínima de
400 personas para un nivel de conanza del 95% con 5% de
margen.
3.3 Análisis estadístico
Se tabularon los datos y se llevó a cabo un análisis estadístico
de los resultados, apoyados en correlaciones de las respuestas
para obtener conclusiones apropiadas para el contexto
salvadoreño. Las conclusiones obtenidas parten de la
experiencia en el mercado del encuestador, los datos aportados
por consumidores y comercios en los grupos focales y las
correlaciones de respuestas.
IV. Hallazgos de la investigación
La encuesta se diseñó en bloques de preguntas por cada área
de interés a investigar y siguen este orden: canal de compra
(1-4), categorías de productos (5-8), métodos de pago (9-15),
entrega de compra (16-18), políticas de servicio (19-22),
experiencia de compra (23-24). Cada pregunta formulada tiene
asociada su tabla y gráco respectivo, y una conclusión de los
resultados con base en los propios resultados estadísticos y la
correlación en general de los resultados de la encuesta.
Después de la pandemia, Latinoamérica fue una de las regiones
con mayor incremento porcentual de compras en línea, en
este contexto el promedio de compras anualizada de más de
80% de la población encuestada está siguiendo el ritmo de las
economías más desarrolladas previo al incremento generalizado
de transacciones prepandemia (Statista, 2021), lo que demuestra
un contexto propicio para una sana adopción y potencial
crecimiento del comercio electrónico en el país.
Opción de respuesta
Más de una vez a la semana
Más de una vez al mes
Más de una vez al año
Nunca
30.70%
53.18%
12.09%
4.03%
198
343
78
26
Respuestas
Gráco1: Frecuencia de compra de productos o pago de
servicios en línea
¿Con qué frecuencia compra productos
o paga servicios en línea?
Más de una vez a la semana
Más de una vez al mes
Más de una vez al año
Nunca
4%
12%
31%
53%
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Gráco 2: Frecuencia de compra en canales
Facebook Marketplace
Instagram/WhatsApp
Aplicaciones móviles
Sitios web
22.79%
21.86%
38.60%
26.98%
147
147
249
174
51.94%
56.28%
42.79%
51.32%
335
363
276
331
25.27%
21.86%
18.60%
21.71%
163
141
120
140
Muchas veces Algunas veces Ninguna vez
Muchas vecesAlgunas vecesNinguna vez
¿Con qué frecuencia ha comprado
en los siguientes canales?
700
600
500
400
300
200
100
0Facebook
Marketplace
Instagram/
WhatsApp
Aplicaciones
móviles
Sitios web
163 141 120 140
335
147 141 249 174
363
276 331
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Los dos aspectos que más determinan dónde se efectuará una
compra son las promociones y la conabilidad. Esto implica que,
en general, no existe preferencia por un medio o comercio
especíco en compras donde hay muchas opciones a elegir, sino
que depende de quién ofrece y comunica la mejor promoción
en el momento de la decisión, sumado al lugar de compra
intermediario (plataforma), si es que hay, y el real goce de una
experiencia buena o neutral. Es importante recalcar que esto es
más evidente en categorías como alimentos donde hay muchas
opciones y probablemente no sea aplicable para compras de
productos más especializados.
Gráco 3: Aspectos que más importan a la hora de elegir
dónde realizar compras en línea
Gráco 4: Motivaciones para iniciar una compra en línea
Opción de respuesta Respuestas
Que haya promociones especiales
Variedad de opciones para elegir
Facilidad de entrega a domicilio
Atención y soporte al cliente por chat
Una experiencia de compra sencilla
Confiabilidad de la empresa
27.44%
10.85%
17.67%
4.19%
11.94%
27.91%
177
70
114
27
77
180
¿Qué es lo que más importa a la hora
de elegir donde realizar compras en línea?
Que hayan promociones especiales
Variedad de opciones para elegir
Facilidad de entrega a domicilio
Atención y soporte al cliente por chat
Una experiencia sencilla
Confiabilidad de la empresa
27%
28%
12% 11%
18%
4%
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Opción de respuesta Respuestas
Anuncios en redes sociales,
notificaciones o correo
Referencia de un amigo o conocido
Eventualidades (días de pago,
temporadas de oferta, fiestas, etc)
Necesidad específica de compra
30.85%
8.53%
13.02%
47.60%
199
55
84
307
¿Normalmente qué lo motiva más a iniciar
una compra en línea?
Anuncios en redes sociales,
notificaciones o correo
Referencia de un amigo o conocido
Eventualidades (días de pago,
temporadas de oferta, fiestas, etc.)
Necesidad específica de compra
48%
31%
8%
13%
Las formas de compra de los salvadoreños están bastante
distribuidas en diversos medios y no hay uno predominante, sin
embargo existe una relativa preferencia por plataformas. Esta
preferencia determinada por la frecuencia de uso está bastante
segmentada a categorías de comida y conveniencia.
Existe correlación entre los comportamientos de compra,
según qué categoría de productos se vaya a comprar. Las
categorías de productos con más opciones de compra tienden
a tener decisiones más impulsadas por criterios externos; por
el contrario, las categorías de producto con menos opciones
presentan un comportamiento más comparativo en la forma de
compra.
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¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
FrecuentementeAlgunas vecesNunca
700
600
500
400
300
200
100
0Ropa,
calzado,
accesorios
personales
Comida,
bebidas,
suplementos
alimenticios
Artículos
para el
hogar,
electrodomésticos
Electrónica,
celulares, juegos
computadoras,
gadgets
Manualidades,
juguetes,
regalos para
otros
Ferretería,
repuestos
para
vehículos
Supermercado,
farmacia
87 64
212 202
374
184
367
68 89
214
365 354
197
76
372
379
42
224
¿Con qué frecuencia ha comprado en línea los siguientes productos?
159
200
286
La madurez en las compras en línea depende de la categoría
del producto y se ve reejada en los productos de primera
necesidad. Esta madurez ha permeado en alguna medida
en otras categorías, pero estas, al no tener una experiencia
especializada en términos de compra en línea, todavía tienen
muchas oportunidades de mejora.
Gráco 5: Frecuencia de compra en línea por categorías de productos
Fuente: elaboración propia.
Frecuentemente Algunas veces Nunca Total
Ropa, calzado, accesorios personales
Comida, bebidas, suplementos alimenticios
Artículos para el hogar, electrodomésticos
Electrónica, celulares, juegos,
computadoras, gadgets
Manualidades, juguetes,
regalos para otros
Ferretería, repuestos para vehículos
Supermercado, farmacia
28.53%
56.90%
10.54%
13.80%
11.78%
6.51%
31.01%
184
367
68
89
76
42
200
57.98%
33.18%
56.59%
54.88%
57.67%
34.73%
44.34%
374
214
365
354
372
224
286
87
64
212
202
197
379
159
13.49%
9.92%
32.87%
31.32%
30.54%
58.76%
24.65%
645
645
645
645
645
645
645
Opción de respuesta Respuestas
Plataformas (como Hugo)
En sitio web o app de un comercio
En redes sociales o chat
Depende qué vaya a comprar
19.38%
23.41%
14.73%
42.48%
125
151
95
274
Gráco 6: Preferencias del canal de compra
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En términos de experiencia de compra, no hay un claro
ganador. Las plataformas tienen una mayor madurez, pero
solo en categorías especícas, por lo que existe oportunidad
de crecimiento y mejora a quien ofrezca la experiencia más
adecuada a la categoría de producto que se esté comprando.
Fuente: elaboración propia.
Plataformas (como Hugo)
En sitio web o app de un comercio
En redes sociales o chat
Depende qué vara a comprar
¿Cuál le parece la mejor forma de comprar?
19%
43%
15%
23%
Plataformas
(similares a Hugo)
Empresas
específicas
Por redes
sociales
Solo
físicamente Total
Ropa, calzado, accesorios
personales
Comida, bebidas,
suplementos alimenticios
Artículos para el hogar,
electrodomésticos
Electrónica, celulares, juegos,
computadoras, gadgets
Manualidades, juguetes,
regalos para otros
Ferretería, repuestos
para vehículos
Supermercado, farmacia
3.36%
47.29%
5.74%
4.50%
6.51%
3.26%
14.26%
41
305
37
29
42
21
92
35.81%
29.77%
40.00%
37.05%
20.78%
26.98%
46.36%
231
192
258
239
134
174
299
35.97%
7.91%
14.42%
20.47%
40.93%
8.84%
4.50%
232
51
93
132
264
57
29
21.86%
15.04%
39.84%
37.98%
31.78%
60.93%
34.88%
141
97
257
245
205
393
225
645
645
645
645
645
645
645
Gráco 7: Preferencia de canal de compra según categoría
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Las tendencias de compra por categoría de producto están bien
denidas y se denota la preferencia por determinados canales.
Hay categorías como ferretería y repuestos que tienen mucha
oportunidad de mercado en términos de compra en línea, ya
que la preferencia de compra física no es por una limitante de
experiencia virtual, sino más bien que no se ha desarrollado la
experiencia adecuada.
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Empresas específicas Plataformas (similares a Hugo)Por redes socialesSolo físicamente
700
600
500
400
300
200
100
0
Ropa,
calzado,
accesorios
personales
Comida,
bebidas,
suplementos
alimenticios
Artículos
para el
hogar,
electrodomésticos
Electrónica,
celulares, juegos
computadoras,
gadgets
Manualidades,
juguetes,
regalos para
otros
Ferretería,
repuestos
para
vehículos
Supermercado,
farmacia
141 97
305
257 245
232
231
41 92
42
192
258
37 29 21
239
51
93 132
205
134
264
393
174
57
Al realizar compras en línea, ¿normalmente a quién le compra los siguientes productos?
225
299
29
Gráco 8: Preferencia de plataforma de compra en línea
Opción de respuesta Al usar aplicaciones tipo plataforma
(Hugo, Tuyo, Now, Pedidos Ya, etc),
¿cuál opción describe mejor su preferencia?
Tengo una favorita y es la
que uso frecuentemente
Uso la que me dé las
mejores opciones y ofertas
Uso la que se especializa
más en lo que necesito
No uso ninguna/
No tengo preferencia
26.82%
28.60%
12.25%
22.33%
173
249
79
144
Respuestas
Tengo una favorita y es la que
uso frecuentemente
Uso la que me dé las
mejores opciones y ofertas
Uso la que se especializa
más en lo que necesito
No uso ninguna/
No tengo preferencia
39%
12%
22% 27%
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Se aprecia un sano porcentaje de operaciones realizadas con
tarjetas de crédito o débito como indicador del crecimiento de
la conanza en compras en línea. Existe poca adopción de pagos
con QR, que es la forma de pago habitual con bitcóin, lo que
podría representar un reto en la educación de pagos por este
medio.
El aspecto que más determina la conanza a la hora de pagar
es el reconocimiento público de los actores involucrados
en el proceso de pago, estos son: la institución nanciera, el
procesador de pago, el comercio o la plataforma. Es importante
mencionar que el reconocimiento público depende de
experiencias previas en el proceso de pagos y lo que se dice en
redes sociales.
Las plataformas son el canal de compra que goza con
mayor aceptación relativa y acaparan la mayor cantidad de
transacciones. Existe una gran variedad de estas con propuestas
de valor similares, por lo que no hay preferencias especícas y la
decisión de cuál usar está más ligada a la comunicación y valor
del ahorro que puedan llevar al comprador.
Tarjetas de crédito o débito
Transferencia bancaria
NPE/Colectores
Código QR
61.86%
24.65%
23.88%
6.82%
399
159
154
44
28.22%
53.02%
33.95%
32.25%
182
342
219
208
9.92%
22.33%
42.17%
60.93%
64
144
272
393
645
645
645
645
Frecuentemente Algunas veces Ninguna vez Total
Frecuentemente
Algunas vecesNinguna vez
¿Con qué frecuencia ha pagado con
los siguientes métodos de pago?
700
600
500
400
300
200
100
0Tarjetas de
crédito o
débito
Transferencia
bancaria
NPE /
Colectores
Código QR
64 144 272
393
182
399
159 154 44
342
219
208
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Gráco 9: Frecuencia de uso de métodos de pago
Gráco 10: Generadores de conanza al pagar en línea
Gráco 11: Nivel de motivación según opción de pago con
tarjeta
Opciones de respuesta
Trayectoria del comercio donde estoy pagando
Respaldo de alguna institución financiera
Que sea un procesador pago conocido
Que lo haga en un dispositivo seguro
Referencias de amigos o conocidos
Depende del monto a pagar
32.87%
27.13%
14.42%
10.54%
4.65%
10.39%
212
175
93
68
30
67
Respuestas
¿Qué es lo que más le inspira confianza
al hacer un pago en línea?
Trayectoria del comercio donde estoy pagando
Respaldo de alguna institución financiera
Que sea un procesador pago conocido
Que lo haga en un dispositivo seguro
Referencias de amigos o conocidos
Depende del monto a pagar
5%
11%
14% 27%
33%
10%
Descuentos con bancos
Pago en cuotas
Pago con puntos
40.59%
33.85%
42.12%
261
218
270
28.30%
26.09%
25.74%
182
168
165
18.51%
21.89%
17.47%
119
141
112
643
644
641
12.60%
18.17%
14.66%
81
117
94
Mucho Regular Poco Nada Total
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
21
¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Gráco 12: Obstáculos para efectuar pagos en línea
Gráco 13: Frecuencia de pago de servicios en línea por
categoría
Regular MuchoPocoNada
¿Qué tanto le motivan las siguientes
opciones a pagar con tarjeta?
700
600
500
400
300
200
100
0Descuentos
con bancos Pago en
cuotas Pago con
puntos
119
81
182
261
141
117
168
218
112
94
165
270
Existen dos segmentos bien denidos de compradores, uno
muy acostumbrado al uso de tarjetas en compras en línea, y
por consiguiente más familiarizado con su uso y ventajas; y
otro segmento que utiliza las tarjetas como una alternativa,
probablemente dependiendo de la disponibilidad de opciones
de pago y, por tanto, menos motivada a utilizar la tarjeta por los
incentivos de las instituciones bancarias o comercios.
Opciones de respuesta
Llenar muchos datos para pagar
No entender el proceso de pago
Tener que dejar guardados mis datos de pago
Miedo a que me hagan cargos de más
Miedo a que roben mis datos de pago
Miedo a olvidar dónde he dejado mis datos de pago
26.82%
6.67%
19.22%
21.86%
23.10%
2.33%
173
43
124
141
149
15
Respuestas
¿Qué es lo que más le detiene de
hacer pagos en línea?
Llenar muchos datos para pagar
No entender el proceso de pago
Tener que dejar guardados mis datos de pago
Miego a que me hagan cargos de más
Miedo a que me roben mis datos de pago
Miedo a olvidar donde he dejado mis datos de pago
2%
23%
22% 19%
7%
27%
Los dos principales retos de los pagos en línea son la
desconanza y la experiencia de usuario. Normalmente,
la complejidad de los procesos de pago está atada a las
regulaciones que tienen que cumplir los comercios que
conlleva a más complejidad técnica; el reto más grande, en
este sentido, es simplicar la experiencia, siempre respetando
estas regulaciones y educando a los consumidores sobre este
proceso.
Servicios públicos (agua, energía)
Telecomunicaciones (internet,
telefonía, cable)
Educación (colegios,
universidades, escuela)
Vivienda (condominios,
apartamentos)
Mensualidades (aseguradoras,
funerarias)
Membresías (clubes, gimnasios)
56.59%
65.58%
34.88%
21.09%
23.88%
21.09%
365
423
225
136
154
136
25.89%
21.55%
27.29%
15.66%
18.76%
20.31%
167
139
176
101
121
131
17.52%
12.87%
37.83%
63.26%
57.36%
58.60%
113
83
244
408
370
378
Frecuentemente Algunas veces Ninguna vez
Frecuentemente
Algunas vecesNinguna vez
700
600
500
400
300
200
100
0
Servicios
públicos
(agua,
energía)
Telecomunicaciones
(internet,
telefonía,
cable)
Educación
(colegios,
universidades,
escuela)
Vivienda
(condominios,
apartamentos)
Mensualidades
(aseguradoras,
funerarias)
Membresías
(clubes,
gimnasios)
113 83
244
408167
365 423
225 136
139
176
101
370
154
121
378
136
131
¿Con qué frecuencia ha pagado los siguientes servicios en línea?
El comercio electrónico no implica compra de productos
únicamente, sino pago de servicios también; hay una baja
penetración y mucha oportunidad de mejora en varios
sectores. Los sectores que demuestran mayor adopción son las
instituciones que tienen una cantidad de clientes más masiva y
que tienen procesos de cobro más denidos. El reto para los
demás sectores no es únicamente adoptar pagos en línea, sino
también adoptar un proceso interno que pueda integrar los
pagos en línea fácilmente como facilitador del proceso.
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
Abierta · Edición 15 · 2021 · Nelson Chicas
22
El pago de servicios es un reto diferente a la compra de
productos; hay tantos pagos que realizar de diferentes servicios
en fechas diferentes, que se vuelve relevante para los usuarios la
facilidad de acceso a un historial centralizado.
Contrario a la opinión popular (El diario de hoy, 2021),
las personas más acostumbradas al comercio en línea,
independientemente de su conocimiento o no del bitcóin,
presentan la mitad de probabilidad de utilizar bitcóin para pagos.
Gráco 14: Preferencia al efectuar pagos en línea
Gráco 16: Problemas más frecuentes de entregas a domicilio
Gráco 15: Preferencias en el pago con bitcóin
Gráco 17: Costo promedio de entregas a domicilio
Opciones de respuesta
Tener disponible el historial y estado de mis pagos
Que tengan guardados mis datos para pagar más rápido
Recordatorios de pago para estar al día siempre
Un lugar centralizado para poder pagar fácilmente
51.32%
12.71%
16.28%
19.69%
331
82
105
127
Respuestas
¿Qué le gustaría más a la hora de pagar
un servicio en línea (como los anteriores)?
Tener disponible el historial y estado de mis pagos
Que tengan guardados mis datos para pagar más rápido
Recordatorios de pago para estar al día siempre
Un lugar centralizado para poder pagar fácilmente
51%
13%
16%
20%
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Opciones de respuesta
No sé cómo funciona, pero quisiera probar
No sé cómo funciona y por eso no pagaría
Sé cómo funciona y voy a utilizarlo
Sé cómo funciona, pero no creo que lo usaría
17.67%
11.78%
29.92%
40.62%
114
76
193
262
Respuestas
¿Cómo se siente sobre la posibilidad de
pagar con bitcoin?
No sé cómo funciona, pero quisiera probar
No sé cómo funciona y por eso no pagaría
Sé cómo funciona y voy a utilizarlo
Sé cómo funciona, pero no creo que lo usaría
40%
30%
12%
18%
Opciones de respuesta
No hay cobertura desde donde compro
La entrega llega más tarde de lo esperado
Los productos llegan en mal estado
Cuando hay un problema no recibo soporte
49.92%
30.08%
4.03%
15.97%
322
194
26
103
Respuestas
¿Cuál es el problema más común
que ha tenido con las entregas?
No hay cobertura desde donde compro
La entrega llega más tarde de lo esperado
Los productos llegan en mal estado
Cuando hay un problema no recibo soporte
50%
30%
16%
4%
Uno de los mayores retos en las entregas es la seguridad, esto
se ve reejado en la deuda más grande en las entregas: la baja
cobertura. Un porcentaje considerable demuestra insatisfacción
con el tiempo de entrega, y comida y bebidas es la categoría
de productos que más transacciones genera; es un aspecto
importante a resolver en cuanto a experiencia de usuario.
Opciones de respuesta
Entre $1 y $2
Aproximadamente $3
Más de $3
Por lo general son gratis
33.80%
45.12%
12.09%
8.99%
218
291
78
58
Respuestas
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
23
¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
Gráco 19: Nivel de satisfacción con la atención al cliente al comprar en línea
Gráco 18: Apertura a modelos alternativos de entrega
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
¿Cuánto paga normalmente
por entregas?
Entre $1 y $2
Aproximadamente $3
Más de $3
Por lo general son gratis
34%
45%
12%
9%
El costo de envío es un factor determinante para motivar
compras en línea y más del 50% de la población tiene un costo
igual o superior a los $3. Tomando en cuenta el ticket promedio
de compra en línea en El Salvador, el costo de envío representa
un porcentaje considerable de toda la transacción, sobre todo
en categorías de producto donde no es necesaria la entrega
inmediata o de uno a uno.
La entrega de productos se ha estandarizado cuando no todos
los casos requieren la misma solución. La importancia del costo
de entrega es signicativa y los compradores están abiertos a
soluciones de entrega no convencionales con tal de obtener
menor costo o mayor cobertura.
Preferiría pagar menos o nada
por entregas aunque se tarden más
Si no hay cobertura en mi zona,
pudiera recoger en centros
comerciales
Pagaría una membresía para
tener entregas gratis (similar
a Amazon Prime)
Si la entrega es gratis, es más
probable que compre
45.74%
63.26%
48.22%
81.71%
295
408
311
527
27.75%
13.95%
23.88%
16.43%
179
90
154
106
26.51%
22.79%
27.91%
1.86%
171
147
180
12
De acuerdo Indiferente No estoy de
acuerdo
De acuerdoIndiferenteNo estoy de acuerdo
Seleccione su nivel de aceptación
con lo siguiente
700
600
500
400
300
200
100
0Preferiría
pagar menos o
nada por
entregas,
aunque se
tarden más
Si no hay
cobertura en mi
zona, pudiera
recoger en
centros
comerciales
Pagaría una
membresía
para tener
entregas gratis
(similar a
Amazon Prime)
Si la entrega es
gratis, es más
probable que
compre
171 147 180
12
179
295 408 311
527
90 154
106
Opciones de respuesta
Excelente, me han resuelto siempre
Buena, hay cosas que mejorar
Regular, no siempre me resuelven
Mala, me siento insatisfecho
23.10%
61.86%
13.33%
1.71%
149
399
86
11
Respuestas
En los últimos 12 meses, ¿cómo
calificaría la atención al cliente
de los comercios en línea?
Excelente, me han resuelto siempre
Buena, hay cosas que mejorar
Regular, no siempre me resuelven
Mala, me siento insatisfecho
62%
23%
13%
2%
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
Abierta · Edición 15 · 2021 · Nelson Chicas
24
Más del 80% de la población tiene un buen concepto de
la atención al cliente ante reclamos postcompra, este es un
indicador muy bueno de la gestión que se hace para mantener
la satisfacción del cliente y que se mantenga la conanza de las
compras en línea.
El mayor factor de peso del descontento en los reclamos es
la lentitud de las respuestas. Según el canal de compra, este
efecto puede tener muchas causas, entre ellas: no hay un
proceso establecido para manejar eventualidades negativas; si
existe este proceso, el personal que atiende estos casos no
tiene pleno conocimiento de la información y capacitación para
atender de mejor forma o por saturación de casos a atender. En
cualquier caso, es importante destacar que el problema es de
comunicación y, por tanto, la solución es relativamente más fácil
de implementar que en otro tipo de causas.
Gráco 20: Problemas frecuentes al realizar reclamos por
compras en línea
Gráco 22: Conocimiento del marco legal sobre compras
en línea
Gráco 21: Exigencias ante reclamos a comercio en línea
Opciones de respuesta
Respuestas muy lentas y engorrosas
Siempre me pasan con otra persona
No conocen la información necesaria
No me dan una respuesta clara
Me dan una solución a medias
Tratan de hacerme creer que es mi culpa
38.76%
9.92%
9.92%
16.74%
14.88%
9.77%
250
64
64
108
96
63
Respuestas
Cuando ha reclamado por una compra en línea,
¿cuál cree que ha sido el problema más
frecuente del proceso?
Respuestas muy lentas y engorrosas
Siempre me pasan con otra persona
No conocen la información necesaria
No me dan una respuesta clara
Me dan una solución a medias
Tratan de hacerme creer que es mi culpa
39%
10%
10%
10%
16%
15%
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Opciones de respuesta
Cambio de producto
por garantía
Reparación de producto
por garantía
Devolución de dinero
por falta de inventario
Demanda en la Defensoría
del Consumidor
24.34%
16.43%
36.59%
9.61%
157
106
236
62
Sí No
75.66%
83.57%
63.41%
90.39%
488
539
409
583
SíNo
800
600
400
200
0
Cambio de
producto por
garantía
Reparación
de producto
por garantía
Devolución
de dinero
por falta de
inventario
Demanda en
la Defensorìa
del Consumidor
488 539
409 583
157 106 236 62
En los últimos 12 meses, como resultado de una
compra en línea, ¿se ha visto en la necesidad de
hacer lo siguiente?
En comercio electrónico, la conanza de que el proceso virtual
sea igual de válido y seguro que un proceso físico es la mayor
brecha por superar; para esto, las soluciones ante cualquier
eventualidad postventa deben ser claras para motivar esta
conanza, y para que esto suceda los procesos de venta en
línea deben estar bien denidos. El problema más grande
solventado por los comercios es devoluciones de dinero por
falta de inventario y es una de las observaciones cualitativas más
comunes, que el catálogo de los comercios en línea realmente
reeje la verdadera existencia de stock.
Términos y condiciones del comercio
Derecho de retracto (Ley de Protección al Consumidor)
Ley de Comercio Electrónico
52.40%
40.93%
28.68%
338
264
185
Sí No
47.60%
59.07%
71.32%
307
381
460
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
25
¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
Gráco 23: Motivantes de compra en línea
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
SíNo
700
600
500
400
300
200
100
0Términos y
condiciones
del comercio
Derecho de
retracto
(Ley de Protección
al Consumidor)
Ley de Comercio
Electrónico
307 381
460
338 264 185
¿Conoce las siguientes leyes referentes
a las compras en línea?
El conocimiento de sus derechos por parte de los consumidores
es relativamente bajo, y su mejora y exigencia puede llevar
consigo mejora de la atención por parte de los comercios, ya
que habitualmente las empresas tienen políticas que incentivan
las ventas, pero no ponen de contrapeso la satisfacción de la
experiencia por parte de los consumidores.
¿Qué le motivaría a comprar
más en línea?
Más empresas con tienda en línea
Pagos más fáciles y seguros
Entrega más económica o gratis
Mejor garantía de servicios
Experiencia de compra más personalizada
27%
27%
23%
8%
15%
La perspectiva para aumentar el consumo en línea no tiene
un único punto de mejora, sino el ecosistema en general. Es
destacable el porcentaje que respondió que le motivaría más
que hubiera más empresas en línea, ya que no se reere a un
problema, sino a una situación ideal para normalizar más la
frecuencia de compra en línea.
mejor
mejorar
pago
domicilio
promociones
producto
siempre
exclusividad
plataformas
seguridad
entregas
compra
opciones
respuesta
problemas
descuentos
gratis
ampliar
línea
servicios
servicios
línea
catálogo
zonas
procesos
precio
mayor
datos
envio
cliente
cobertura
atención
atención
productos
entrega
rápido
variedad
web
Se preguntó cualitativamente qué se podía mejorar y se generó
una nube de palabras donde destaca mayoritariamente la
entrega y su cobertura. Como segundo factor más importante,
está la atención precompra. En general, las respuestas
destacaron aspectos sobre la expectativa en la experiencia
de compra, expectativa con relación al catálogo de productos
presentados, a la cobertura y tiempo de entrega y a la atención
al cliente.
V. Conclusiones
El comercio electrónico en El Salvador ha tenido dos grandes
impulsadores, la llegada de plataformas marketplace y la
pandemia. Ambos eventos impulsaron más que nada categorías
de productos de primera necesidad como alimentos, bebidas,
farmacia y supermercados. La gran mayoría de transacciones
de comercio electrónico caen en esta categoría, por lo que es
importante observar que el 38.6% de los encuestados compran
con más frecuencia por este tipo de plataformas, casi duplicando
a otro tipo de canales y comprando frecuentemente alimentos/
bebidas con un 56.9% y supermercado/farmacia con un 31.01%.
En este contexto, las compras de los salvadoreños están
fuertemente inuenciadas por esta situación y los resultados se
deben interpretar bajo esta inuencia.
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
Abierta · Edición 15 · 2021 · Nelson Chicas
26
El comportamiento de compra en línea de los salvadoreños
demuestra que hay dos tipos de perles de consumidores,
uno que está más acostumbrado a compras en línea, cerca
del 40%, y el resto que se está adaptando a esta tendencia.
En este sentido, cerca del 60% de consumidores ha entrado
al comercio electrónico en un contexto dominado por una
experiencia de compra especíca, que ha marcado tanto
los hábitos de consumo como la oferta de venta de otros
comercios. Al consumir más frecuentemente productos de
primera necesidad, dada la cantidad de oferta que hay y la
posibilidad de plataformas marketplace de negociar descuentos
con instituciones nancieras y comercios, el comportamiento
de compra es bastante motivado por una comparación basada
en promociones. Es importante destacar que esta motivación
está ligada a la comunicación efectiva de estas promociones, esta
comunicación puede realizarse por email marketing, como se
hace comúnmente en comercio electrónico, noticaciones push
en aplicaciones móviles o por redes sociales.
El 47.6% indica que compra en línea por una necesidad
especíca y el resto motivado por eventos externos. Al ser la
comunicación una parte importante de la cadena de compra
para estas motivaciones externas, las redes sociales tienen
un papel importante para comercios que no venden a través
de plataformas marketplace, ya que para poder informar
efectivamente e inuir en los consumidores, la estrategia de
comercio electrónica debe estar totalmente en línea con la de
marketing digital; además de los esfuerzos por llevar descuentos
y promociones de igual forma que estas plataformas, ya que
este es el hábito adoptado por los consumidores. En caso la
comunicación con los clientes sea mayoritariamente por redes
sociales, es necesario comprender que hay determinados
hábitos en redes como necesidad de atención personalizada o
consultiva y poca atención en los detalles de publicaciones, lo
que hace necesario la evaluación de efectividad de una solución
en línea autoservida versus una solución atendida por canales
más conversacionales como redes sociales o chat, únicamente.
Latinoamérica tiene el reto de la conanza en los procesos
en línea, el éxito del comercio electrónico en el país radica en
ganarse la conanza de los consumidores manejando cualquier
situación que se perciba como riesgosa, y que se sienta la
tranquilidad que el proceso es tan válido como hacer una
transacción física. A continuación se detallan las principales
características del comercio electrónico en El Salvador.
5.1 Experiencia de compra
En cuanto a las preferencias para comprar, el 42.48% de los
consumidores elige el canal de compra dependiendo de lo
que vaya a comprar, sin tener uno preferido. Además, las
plataformas son el canal más popular, pero sin preferencia por
una especíca, según el 73.18%. Se concluye que la preferencia
por las plataformas gira más que nada alrededor de productos
alimenticios y bebidas, y que se elige de entre las plataformas la
que mejor promoción proponga. Las plataformas han apoyado a
los comercios en su introducción al comercio electrónico y por
eso es una alternativa efectiva para muchos, pero la experiencia
debe ser considerada siempre especícamente para la categoría
de producto que se vende, ya que no todos los productos
requieren una entrega inmediata, no todas las categorías tienen
alta frecuencia de compra, no todos los productos se benecian
de la comparación por promociones, y más que nada, la
expectativa del usuario debe ser clara para poder ofrecer una
proceso adecuado de compra.
5.2 Limitaciones de entrega
Cerca de 50% de los encuestados menciona tener problemas
por temas de cobertura, esto es consecuencia de la inseguridad,
y en comercio electrónico esto se ve reejado en las limitantes
que tienen los comercios en poder realizar entregas en
determinadas áreas. Las entregas en general, y especícamente
la cobertura, fue el problema más recurrente entre los
encuestados. Para los consumidores que sí están dentro de las
áreas de cobertura, existe el problema de la normalización de
la experiencia predominante en este momento, debido a la
popularidad de plataformas de comercio en línea y la frecuencia
de compra de comida; la entrega es inmediata y uno a uno,
sin embargo no es la más óptima para otras categorías y esto
representa un mayor costo y limitaciones logísticas, innecesarias
para los comercios que no están en estas categorías de
producto. Los consumidores demuestran estar abiertos a otras
soluciones logísticas siempre y cuando les representen mayor
cobertura o menores costos de envío.
5.3 Implementación de bitcóin
El comercio electrónico requiere por lo general soluciones
de pago electrónicas, pero existen aspectos que retrasan su
adopción, ya que el país está regulado por la Ley de Lavado
de Dinero, lo que obliga a los bancos a ser minuciosos en la
bancarización de las personas; y para las personas que ya lo
están y que pueden usar las soluciones de pago electrónicas,
el proceso a veces resulta un poco engorroso, ya que para
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
27
¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
los comercios, que deben estar bancarizados también, la
implementación técnica y nanciera de estas soluciones debe
cumplir igualmente las regulaciones nacionales, lo que a veces
hace el proceso largo y complejo por temas de auditabilidad.
Ante estos retos, la reciente adopción del bitcóin y el visto
bueno de casi el 50% de los consumidores consultados a
pagar con este nuevo método de pago representa la mejor
oportunidad para facilitar los pagos electrónicos, ya que la
apertura de una cuenta de wallet está disponible para toda
persona natural y jurídica sin dicultad a comparación de la
bancarización tradicional, sin embargo todavía está el reto de la
educación y conanza por parte de comercios y consumidores.
El Salvador ha tenido un crecimiento considerable en comercio
electrónico, sobre todo después de la pandemia. Instituciones
nancieras, proveedores de servicios y demás entidades
alrededor del comercio electrónico han mejorado sus
propuestas para hacer una implementación más sencilla y mejor,
sin embargo todavía existe el reto por parte de los comercios
de hacer buen uso de estas herramientas, entendiendo primero
qué es lo que los consumidores buscan y de qué forma, para
después ofrecer la solución más adecuada.
VI. Recomendaciones
En muchos estudios, los marketplace se presentan como la
oportunidad de Latinoamérica para entrar de lleno al comercio
electrónico, y según los resultados obtenidos de los encuestados,
hay factores que dejan de maniesto la importancia de
contar con el apoyo de este tipo de soluciones. Para muchos
comercios, dependiendo de su capacidad operativa, presupuesto
o estrategia, vender a través de una plataforma puede ser la
mejor opción, ya que la plataforma lleva a cabo la mayor parte
de temas que son prioritarios en el manejo de un comercio en
línea, hace todo el trabajo de mejora continua y entendimiento
del mercado, que es requerido para mantenerse vigente en
comercio en línea. Los comercios que más se pueden beneciar
de estas plataformas son los nuevos emprendimientos y los
comercios que estén dentro de las categorías de comidas,
bebidas o productos de alto valor monetario. Vender a través
de plataforma da las ventajas del manejo externo de varios de
los procesos asociados, el descubrimiento más fácil por parte
de los clientes y aprovechamiento de las alianzas comerciales
con las que ya cuentan estas plataformas para promociones y
descuentos.
Para los nuevos emprendimientos o comercios que desean
crear su solución de comercio electrónico, el punto más
importante es la experiencia de compra adecuada. En
soluciones digitales, la adopción cuenta con etapas que deben
tenerse claras para poder abordarlas de forma ordenada,
brindando la experiencia adecuada para cada etapa. Según
Moore (1991), siguiendo el modelo de conquista de mercado
presentado en el libro Crossing the Chasm, la adopción de
una solución digital por parte del mercado se da en etapas,
donde cada una tiene un segmento de clientes particulares con
características y necesidades especícas. Es importante conocer
cada etapa y su perl de público para ser ecientes en tiempo
y costo con el n de entender las necesidades de los clientes
para ofrecer una mejor experiencia, y hacerlo de forma más
económica y menos complicada de implementar.
Crossing the Chasm sugiere que todo el mercado objetivo está
dividido en diferentes perles que adoptan soluciones digitales
o tecnológicas de diferente manera, y un error común entonces
es pretender que todo el mercado se comporta de la misma
forma o que podemos inuenciar la compra en línea de la
misma manera. Según esta metodología, se debe conquistar
ordenadamente un segmento a la vez, ocupándose de las
necesidades especícas con el n de comprender y satisfacer
los comportamientos del público objetivo iterativamente. Los
segmentos son:
El objetivo de seguir esta metodología es lograr saltar el abismo,
esto representa entender gradualmente al mercado para lograr
pasar de las personas ya acostumbradas al comercio electrónico
y poder llegar a las masas para ofrecer la mejor experiencia
posible, y esto se logra con el paso del segmento de visionarios
a pragmáticos. Este salto representa el entendimiento y correcto
Entusiastas
Visionarios
Pragmáticos
Conservadores
Escépticos
2.5%
13.5%
34%
34%
16%
Solución
Validación
Soporte
Socialización
N/A
Prototipo
Prod. mínimo viable
Solución completa
N/A
N/A
Perfiles
Porcentaje
del mercado
Lo que busca Qué ofrecer
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
Abierta · Edición 15 · 2021 · Nelson Chicas
28
2.5% 13.5%
VALOR
Innovadores
Early adopters
(visionarios) Mayoría precoz
(pragmáticos) Mayoría
retrasada
(conservadores)
Al cliente le preocupa
comodidad, experiencia de uso y calidad
Al cliente le preocupa
tecnología y rendimiento
Escépticos
34% 34% 16%
?
LOS PRIMEROS
USO COMÚN
A LA FUERZA
PUNTO CRÍTICO
by NASSALAWCONSULTORES @
Fuente: Nassalaw Consultores
manejo del mercado, y por tanto una implementación correcta
de una solución digital o de comercio electrónico; en resumen,
entender necesidades y crear una experiencia. Para este proceso
se recomiendan los siguientes pasos para cada perl:
1. Conversar y aprender de entusiastas con un prototipo
económico y rápido. Lo que busca este segmento es una
solución, por lo que estará más abierto a probar una nueva
solución, aunque no sea la más óptima. Este segmento
es tolerante y abierto a conversar, por lo que se debe
aprovechar estas cualidades para ofrecer una solución
sencilla de comercio electrónico como una tienda en
Shopify o venta por redes sociales o chat, algo que no
implique la coordinación de mucho trabajo operativo, pero
que sirva para dar una solución aproximada, y preguntar a
los clientes qué se puede mejorar de la experiencia.
2. Recolectar y analizar datos de visionarios con producto
mínimo viable. Lo que busca este segmento es la validación.
La validación que se busca es de experiencia, que los
comercios tengan claro su proceso de venta en línea y
no ser los primeros en enfrentar problemas básicos. Al
contar con la experiencia cualitativa de los entusiastas, se
deben crear procesos bien denidos sobre la venta como
la atención precompra, el soporte postcompra, la forma
de entrega, manejo de reclamos, etc. Además, una solución
digital un poco más elaborada que ofrezca lo necesario
para una experiencia satisfactoria y, en la medida de lo
posible, autoservida. Esto se puede lograr creando un sitio
de comercio más avanzado sobre Shopify, WooCommerce
(con plantilla) o con una aplicación móvil (a partir de
una plantilla), siempre y cuando se tomen en cuenta las
observaciones de la etapa anterior. Sobre esta estructura
se debe medir cuantitativamente el comportamiento de los
usuarios con analíticas de datos y realizar pruebas A/B para
tener mayor claridad de qué buscan los consumidores y de
qué forma.
3. Implementar una solución completa y crecer con los
pragmáticos. Este segmento lo que busca es soporte. Al
tener datos cualitativos y cuantitativos claros y un proceso
de venta bien denido, solo se debe robustecer el soporte
para manejar efectivamente los casos aislados que puedan
generarse del proceso. En términos técnicos se puede
considerar el desarrollo a la medida de una solución de
comercio electrónico que ya pueda conectarse con todos
los sistemas internos de la empresa para automatizar el
mayor porcentaje del proceso de ventas.
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN NÚMERO 15
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¿Cómo crear un e-commerce exitoso?
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