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Uso y aplicaciones de la web 2.0 en empresas salvadoreñas.
(SGIRXI'PEYHME-ZzR6MZIVE%RHVEHI 1
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PSWPYKEVIWUYIJVIGYIRXE]PSWTVSHYGXSWUYII\MKILERXVEWGIRHMHSPEWJVSRXIVEWPSGEPIWTEVEGSRZIVXMVWIIRKPSFEPIW
Gran parte de este cambio se debe a que los medios que usa ya no son los mismos. Cada vez más personas, ubicadas en los
WIKQIRXSWIGSRzQMGSWUYIFYWGEPETYFPMGMHEHLERQMKVEHSETPEXEJSVQEWGEHEZI^QjWQzZMPIWIMRXIVEGXMZEW¡5YqUYMIVI
HIGMVIWXS#5YIIPGSRWYQMHSV]ERSIWYRETIVWSREUYIWIIRGYIRXVEIRYRWSPSPYKEV¯JVIRXIEWYGSQTYXEHSVEWMRSUYI
WILEGSRZIVXMHSIREPKYMIRGSRGETEGMHEHHIEGXYEPM^EVWYMRJSVQEGMzREPMRWXERXITEVEGSQYRMGEVWIGSRUYMIRUYMIVE]GSQS
quiera a través de los dispositivos móviles, o los que se conocen como “teléfonos inteligentes”.
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expectativas con respecto a las aplicaciones y beneficios que la tecnología les da. Si este artefacto incide en las relaciones
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QzZMPILMTIVMRJSVQEHSUYIFYWGEFIRIJMGMSWGSRGVIXSWHIPEWQEVGEWGSRPEWUYIWIMRZSPYGVESUYIHINEIRXVEVIRWYIWTEGMS
TVMZEHS,EFPEQSWEUYuHIYRGPMIRXILEFMXYEHS]GYPXYVM^EHSIRPSUYIWIGSRSGIGSQSPEweb 2.0, es decir, las aplicaciones
web que posibilitan el intercambio de información, colaboración y posibilidad de convertir un producto que antes era de un
WSPSPIRKYENIEYHMSZMHISIWGVMXSEYREQYPXMTPMGMHEHHIIPPSWIWHIGMVPEGETEGMHEHQYPXMQIHME
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MRGYVWMzRIRPEWVIHIWWSGMEPIW]WY±WIRWMFMPMHEH²HIIWGYGLEV]SFWIVZEVPETSWMFMPMHEHUYISJVIGIPEweb 2.0, las redes sociales
y, las distintas posibilidades que estas proporcionan.
)PTVIWIRXIEVXuGYPSGSRXMIRIPSWVIWYPXEHSWHIPEMRZIWXMKEGMzRHIGjXIHVE±9WSW]ETPMGEGMSRIWUYIHMZIVWEWIQTVIWEWLEGIRHI
la web 2.0IR)P7EPZEHSV²IRIPQEVGSHIPEQEXIVME±'MFIVGYPXYVE²HYVERXIIPWIKYRHSWIQIWXVI¯EKSWXSEHMGMIQFVIHIPEyS
2010 en la Escuela de Comunicación Mónica Herrera.
)PTVS]IGXSXIRuE GSQSTVMRGMTEPIWSFNIXMZSWGSRSGIVPEJIGLEIRUYIIWXEWIQTVIWEWMRMGMEVSRIP YWSHIPEweb 2.0 para
interactuar con sus clientes, identificar las principales aplicaciones utilizadas, conocer cómo se utilizan las redes sociales para
generar branding y evaluar el uso de estas para cumplir este propósito.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
14VSJIWSVEEXMIQTSGSQTPIXSHIPE9'%7IHIWIQTIyEGSQSGEXIHVjXMGETSVLSVEGPEWIIRPE)WGYIPEHI'SQYRMGEGMzR1zRMGE,IVVIVETEVEPE
QEXIVMEHI±'MFIVGYPXYVE²8MIRIYRE1EIWXVuEIR'SQYRMGEGMzRHIPE9RMZIVWMHEHHI-PPMRSMWIR'LMGEKS)RXVIWYWIWTIGMEPM^EGMSRIWWIIRGYIRXVER
MRZIWXMKEGMzRIRGSQYRMGEGMzRGMFIVGYPXYVE]QIXjJSVEWHIPMRXIVRIXERjPMWMWHIHMWGYVWS]XISVuEWHIPEGSQYRMGEGMzR
 1IXSHSPSKuE
Se utilizó la técnica de la entrevista semi-estructurada para recolectar la información. Se contactó y entrevistó con una guía de
IRXVIZMWXETVITEVEHETSVXSHSWPSWIWXYHMERXIW]WIIRXVIZMWXzEPSWVITVIWIRXERXIWHIEUYIPPEWIQTVIWEWUYILERMRGYVWMSREHS
en la web 2.0,UYILERYXMPM^EHSHMZIVWEWIWXVEXIKMEWTEVEKIRIVEVXVjJMGSIRWYWWMXMSWSUYILERGSRWXVYMHSLjFMXSWIRWYW
clientes a través de las redes sociales.
En este sentido, se aplicó muestreo por conveniencia, es decir, se seleccionaron aquellas empresas a los que los estudiantes de
PEQEXIVMEXIRuEREGGIWS%HIQjWWIIQTPIzIPQYIWXVISXIzVMGSSGSRGITXYEPYXMPM^EHSTSV,IVRjRHI^7EQTMIVM*IVRjRHI^
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buscábamos entender la necesidad de las empresas para incursionar en la web 2.0.
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fue aplicado para poder aproximarse sucesivamente a los datos y, de este modo, generar información de los datos obtenidos.
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&IRRMKERW*MREPQIRXI8%'%TQ]'LIZVSPIX
 4VIWIRXEGMzRHIVIWYPXEHSW
Este apartado, se estructura con base en los objetivos de investigación y la respuesta a la pregunta ¿cuáles son los usos y
ETPMGEGMSRIWUYIIQTVIWEWWEPZEHSVIyEWLEGIRHIPEweb 2.0? En primer lugar, se presenta una línea del tiempo que presenta
los inicios de los casos de estudio en la web y su incursión en redes sociales. Posteriormente, se responde a la pregunta de
investigación que fue guía de este estudio y, finalmente, se evalúa la eficacia de estas estrategias implementadas.
-RGYVWMzRHIIWXEWIQTVIWEWIRPE web.
E 0ETjKMREweb.
0EJMKYVEUYIWMKYIEGSRXMRYEGMzRQYIWXVEPEJIGLEHIGVIEGMzRHIPETjKMREweb de estas empresas. Como puede observarse,
EPKYREWIQTVIWEWLERXIRMHSYRGMGPSIZSPYXMZSIRPEGSRWXVYGGMzRHIWYWTjKMREWweb.
 
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN )7'9)0%()'3192-'%'-Ì21Ì2-'%,)66)6%2Ï1)63%g3
ANUARIO DE INVESTIGACIÓN )7'9)0%()'3192-'%'-Ì21Ì2-'%,)66)6%2Ï1)63%g3
Por ejemplo, TACA Airlines, inició una webQjWMRJSVQEXMZEIRIP%PKYRSWPEGSRWMHIVEFERYREweb más estática en la
UYIWSPSTSHuEIRGSRXVEVWIMRJSVQEGMzRHIZYIPSW]XEVMJEWWMRIQFEVKSEPZIVPEWRIGIWMHEHIWGVIGMIRXIWHIWYQIVGEHSIWXE
IQTVIWEHIGMHMzHEVYRWEPXSIRIPYWSHIIWXEWLIVVEQMIRXEWwebLEWXEUYIEySWQjWXEVHIIZSPYGMSRzLEGMEYREweb más
XVERWEGGMSREPIWHIGMVQjWSVMIRXEHSEPTVSHYGXS]GSRPMQMXEHSGSRXEGXSGSRIPGPMIRXI3GLSEySWQjWXEVHIGSRNYRXEQIRXI
con un cambio de imagen de empresa, TACA se convierte en un canal de autoservicio que conecta su página web con otras
aplicaciones de la web 2.0.
)WMRXIVIWERXISFWIVZEVXEPGSQSPSQYIWXVEIWXEPuRIEHIPXMIQTSPEWEGXYEPM^EGMSRIWGSRWXERXIWTSVPEWUYIPEWIQTVIWEWLER
pasado a lo largo de 12 años. Esto significa que, cada vez más, se ve la necesidad de incorporarse en nuevas plataformas para
acercarse a su público meta o para expandir su mercado.
F 6IHIWWSGMEPIW
*EGIFSSO
Es una red social en la cual las personas intercambian información, estados de ánimo, fotografías, videos y otras formas de
HIQSWXVEVEJIGXSEWYWGSRSGMHSW'EFIHIWXEGEVUYIIWXEVIHWSGMEPLEGEQFMEHSGSRXERXIQIRXIWYWTSPuXMGEWHITVMZEGMHEH
para proteger cada vez más la identidad de sus usuarios y de su red de amigos.
La red funciona cuando un usuario tiene amigos en la misma y es motivado por sus demás amigos o cuando él, voluntariamente,
decide crear una cuenta. Posteriormente, la persona busca más conocidos y contactos y, es así, como se expande la cantidad
de personas agregadas a la red.
Tiene diversidad de aplicaciones. Una de ellas es que puede crearse un perfil empresarial, crearse un grupo o un fan page,
LEGIVHMWGYWMSRIWTSWXIEVGSQIRXEVMSW]PXMQEQIRXIXMIRIPEGETEGMHEHHILEGIVTVIKYRXEWWSFVIPSWEQMKSWTEVEWSRHIEV
determinadas actitudes.
0EWIQTVIWEWGSRWYPXEHEWLERTEWEHSTSVGEQFMSWIRPEGVIEGMzRHIPTIVJMPHIPEVIH7MRIQFEVKSHIFIQSWXVEVWITVMQIVSPE
JIGLEIRPEGYEPPEWIQTVIWEWMRGYVWMSREVSREPQIRSWIR)P7EPZEHSVIR*EGIFSSO0EWMKYMIRXIJMKYVEVEWXVIEPEMRGYVWMzRHIPEW
IQTVIWEWEREPM^EHEWIRPEWVIHIWWSGMEPIW7MWISFWIVZEPETVMQIVEHIIPPEWJYI&IRRMKERW4VSFEFPIQIRXIPEMRGYVWMzRHIIWXE
IQTVIWEIR*EGIFSSOIRIPWIHIFEEPLIGLSHIUYITSVWIVJVERUYMGMEQYPXMREGMSREPVIJPINIPEWXIRHIRGMEWMRXIVREGMSREPIW
de apropiación y uso de redes sociales para generar más tráfico y publicidad de marca. Lo interesante de este caso es que, si
se observa la figura anterior, la marca tuvo su página webSJMGMEPLEWXEQE]SHIP
*MKYVE2S%ySHIMRGYVWMzRHIPEWIQTVIWEWIR*EGIFSSO
0EQE]SVuEHIPEWIQTVIWEWWEPZEHSVIyEWHIGMHIREFVMVWY±JERTEKI²HI*EGIFSSOIRXVIIP])REPKYRSWGEWSWGSQS
IPHI0E4VIRWE+VjJMGEWIGSQMIR^EGSRYRTIVJMPHI*EGIFSSO]TSWXIVMSVQIRXILEWXEIPWIGVIEYRETjKMREHIJERWIR
IWXEVIHWSGMEP9REHIPEWHIWZIRXENEWHIGVIEVYRETjKMREHI*EGIFSSOTEVEYREIQTVIWEIWUYIIWXEXMIRIYRPuQMXIHIQMP
amigos. Si se trata de enviar una solicitud de amistad a este medio, aparece un mensaje que informa que el usuario no tiene
QjWMRZMXEGMSRIWTEVEWIVETVSFEHEW)WXSUYMIVIHIGMVUYIIWQYGLSQjWZMEFPIGSRWIKYMVYRETjKMREHIJERWUYIYRESJMGMEP
TSVUYILE]QIRSWGETEGMHEHHIEGIVGEVWIEPSWGSRWYQMHSVIW
(IWHIIPLE]QjWIQTVIWEWUYIWILERMRGSVTSVEHSEPEWVIHIWWSGMEPIWGSQSYRQIGERMWQSHIEGIVGEQMIRXSEPGPMIRXI
%YRUYIIRPEQYIWXVEHIIWXEMRZIWXMKEGMzRWSPEQIRXIWIIRGYIRXVIRHSWPSWTIVJMPIWHIQYGLEWIQTVIWEWUYIMRGYVWMSRER
EGXYEPQIRXIIR*EGIFSSO]IRSXVEWVIHIWPSHIQYIWXVER
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“U2 Vení”.
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mensajes de 140 caracteres. En segundo lugar, se espera una interacción o respuesta más inmediata. Aunque también cuenta
con políticas de privacidad, solo algunos de los usuarios protegen el contenido o ideas que generan. En pocas palabras, la
HMJIVIRGMEIRXVIIWXEVIHWSGMEP]*EGIFSSOIWUYIPSWYWYEVMSWRSWSRXERI\MKIRXIWGSRPEWTIVWSREWUYI±PSWWMKYIR²(MZIVWEW
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que les dan beneficios o generan más interacción con ellos.
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La Femenina:
fan page mayo
27 pm: 1EV^S
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0E JMKYVE WMKYMIRXI HIQYIWXVE UYI PEW IQTVIWEW WEPZEHSVIyEW GSRWYPXEHEW MRGYVWMSREVSR IR8[MXXIV E MRMGMSW HIP  4SV
ejemplo, La Prensa Gráfica creó dos perfiles: el de sus noticias cotidianas que remiten a más visitas al sitio web del periódico y
PEWRSXMGMEWHIPXMQELSVE4SVSXVSPEHSIPTIVMzHMGSHMKMXEP)P*EVSXEQFMqRGVIzYREGYIRXEIRIPQMWQSQIW7MRIQFEVKS
]XEPGSQSWISFWIVZEIRIPTIVJMPHIIWIQIHMSIWLEWXEIWXIEySUYIIPQIHMSXMIRIQjWZMWMFMPMHEHIRPEWVIHIWWSGMEPIW)0
QIHMSSFXMIRITVIWIRGMEEXVEZqWHIWYWGSPEFSVEHSVIWSHISXVSWTIVMSHMWXEWUYILERXVEFENEHSIRqP
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E 1IHMSWHIGSQYRMGEGMzR
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IWXETVIKYRXEWILEGSRWXVYMHSIPWMKYMIRXIIWUYIQEETEVXMVHIPSWERjPMWMWGSRHYGMHSWTSVGEHEKVYTSHIIWXYHMERXIWUYI
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VIWYPXEHSWJYIVSRTYIWXSWIRGSRNYRXS]ETEVXMVHIPSWTEXVSRIWSFWIVZEHSWIRGEHEGEWSWILEGSRWXVYMHSIPWMKYMIRXI
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Entonces, empresas mediáticas, de servicios alimenticios y que prestan otros servicios, al utilizar una aplicación u otra, buscan,
a través de la generación de contenido de diversos tipos y, en diversos lenguajes, que las redes sociales sean sus principales
GEREPIWHIHMWXVMFYGMzRHIMRJSVQEGMzRLEGMEIPYWYEVMS)PYWYEVMSEWYZI^WIGSRZMIVXIIRTEVXuGMTIHIPGSRXIRMHS]WMIWHI
WYEKVEHSPSHMWXVMFY]ILEGMEWYVIHHIGSRXEGXSWUYIEPEZI^TYIHIRHMWXVMFYMVPSIRXVIWYVIHHIEQMKSW)WXEHMWIQMREGMzR
de información, por popular o no que sea el usuario, tiene como objetivo la generación de más tráfico a la página web oficial
de la empresa.
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en segundo lugar, porque se obtiene más capacidad de respuesta en tiempo real y, finalmente, porque la aplicación es utilizada
por usuarios que poseen teléfonos con acceso a internet, es decir, en teléfonos inteligentes.
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esta vía. Sin embargo, no puede afirmarse tajantemente que la red solo sea consultada por personas con teléfonos inteligentes,
XEQFMqRIWYXMPM^EHETSVIQTPIEHSWIRWYWLSVEWPEFSVEPIWTEVEGSRSGIVPEWRSXMGMEWHIPXMQELSVESTEVEI\TVIWEVWYWTYRXSW
de vista.
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Chevrolet:
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LPG:
IRIVS
ULPG:
QE]S
El Faro:
QE]S
TACA:
NYPMS
La Femenina:
septiembre
27 pm: 1EV^S
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oficial
Más tráfico
en página web
oficial Usuario
Redes
sociales
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usuarios, si estos interactúan entre ellos o tienen una capacidad de postear más rápidamente, antes de que la marca pueda
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las empresas para darle espacio al cliente para que interactúe con el contenido y exprese sus posturas sobre la información
GSPSGEHE)\MWXIRGEWSWHIRXVSHIPEQYIWXVEEREPM^EHEIRUYIWILEYXMPM^EHSTEVEPER^EVGSRGYVWSWTVSQSGMSRIW]QSWXVEV
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LPG, este medio publica contenido de entretenimiento: noticias sobre películas, videos musicales y otros temas relacionados
con la farándula internacional.
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canales de transmisión en otra de las redes más utilizadas por los salvadoreños y el mundo entero: YouTube.
Usualmente, lo utilizan para generar contenido audiovisual o proveer a sus clientes de una forma distinta para brindar información
IRSXVSJSVQEXS0SWQIHMSWHIGSQYRMGEGMzRLERHIRSQMREHSEIWXSWETEVXEHSWHIWYTjKMREweb “secciones multimedia”.
Los espacios contienen diversidad de contenido que enriquece la información de la página web y los distintos lenguajes en los
UYIWIGSQYRMGEIPRMGLSIRIPUYIWILEEFMIVXSIPIWTEGMSTVSJIWMSREPIWGSRLSVEWPEFSVEPIWUYIGYQTPMVUYIGYIRXERGSR
GSQTYXEHSVE]EGGIWSEMRXIVRIXIRIPXVEFENS-RGPYWSXEQFMqRLERPSKVEHSGETXEVIPWIKQIRXSHIMRQMKVERXIWWEPZEHSVIySW
que vive en diversos lugares del mundo.
Por ejemplo, LPG lo utiliza para presentar pequeños reportajes, notas informativas u otro tipo de cobertura de eventos. La
*IQIRMRETSVWYTEVXIETVSZIGLEPEEQTPMEHMWTSWMGMzRHIZMHISWQYWMGEPIWTEVETVSZIIVEWYWGPMIRXIWHITVMQMGMEWIRZMHIS
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GSQYRMGEGMzRLEGIRGEHEZI^QjWYWSHIXVERWQMWMSRIWZuEwebcam. Esta aplicación funciona anunciando un invitado a través
HI*EGIFSSO]8[MXXIVGSRZSGERHSEPEXVERWQMWMzRIRZMZS]GSRPEMRXIVEGGMzRHIPEEYHMIRGMEUYITYIHIGSRIGXEVWIEPIZIRXS
Al día siguiente, la información generada por los usuarios y la persona invitada, se convierte en una nota periodística en diversas
secciones del periódico.
%GSRXMRYEGMzRWITVIWIRXEVjRPSWYWSW]ETPMGEGMSRIWUYIPEWIQTVIWEWHIWIVZMGMSWEPMQIRXMGMSWEREPM^EHEWLEGIRHIPEWVIHIW
sociales.
F )QTVIWEWHIWIVZMGMSWEPMQIRXMGMSW
)PYWSUYI1V(SRYXW]&IRRMKER´WHEREWYWWMXMSWwebIWGEWMRYPS)RIPGEWSHI&IR´W'SJJIIPEIQTVIWERSGYIRXEGSRWMXMS
web. El uso casi nulo, podría denominarse, a diferencia de la tendencia observada en los medios de comunicación como “uso
estático de la página webSJMGMEP²¡4SVUYq#4SVUYIPSWQIHMSWHIGSQYRMGEGMzRKIRIVERQjWXVjJMGSLEGMEIPGSRXIRMHSHIPE
TjKMREIRGEQFMSIWXEWIQTVIWEWYXMPM^ERPEWVIHIWWSGMEPIWTEVEQSZIVEWYWGPMIRXIWEXVEZqWHI*EGIFSSO]8[MXXIV)PYWSHI
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vuelvo a visitar desde entonces y, a pesar de que se encuentra activo, no genera contenido ni información.
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IRVIHIWWSGMEPIWIW*EGIFSSO¯EYRUYIWSPEQIRXIHSWHIWYWTIVWSRENIWXMIRIR*EGIFSSO]IPWMXMSRSIWfan pageMRWXMXYGMSREP
&IRRMKERWTSVWYTEVXIETVSZIGLEPEWHSWVIHIWUYIPSWWEPZEHSVIySWJVIGYIRXERQjW8[MXXIV]*EGIFSSO&IRW'SJJIITSV
su parte, solo tiene fan pageHI*EGIFSSO]GYIRXEIR8[MXXIVTIVSWSPSXMIRIYRXYMX'SRVIWTIGXSEIWXEPXMQEIQTVIWEIP
dueño afirmó que se debió a que desconocía el funcionamiento de la interfase para poder utilizarla más eficientemente.
Estas empresas no son generadoras de contenido en la web o en las redes sociales. Las páginas institucionales solo muestran,
IRIPGEWSHI1V(SRYXWYRQIRHIPSWTVSHYGXSWUYITYIHIRIRGSRXVEVWIYRQETETEVEPSGEPM^EVXMIRHEWIRXVISXVE
MRJSVQEGMzRMRWXMXYGMSREP0EGPEZIHIIWXEIQTVIWEWMRIQFEVKSLEWMHSWYGETEGMHEHHITIVWSREPM^EVSHIVIGVIEVYRSHIWYW
TVSHYGXSWEXVEZqWHIPEERXVSTSJSVQM^EGMzRIWHIGMVHMIVSRGEVEGXIVuWXMGEWLYQEREWEPE(SREHI'LSGSPEXI]EPE(SREHI
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las personas y, tienen una relación afectiva entre ellos. Esta estrategia es muy útil, porque los usuarios mantienen contacto con
los personajes, se escriben entre ellos. En pocas palabras, se genera un sentido de identidad entre uno de los productos de la
QEVGE]PSWGPMIRXIW7MRIQFEVKSPEWVIHIWWSGMEPIWIRIWXIGEWSRSWIYXMPM^ERTEVEKIRIVEVXVjJMGSLEGMEPETjKMRESJMGMEP
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con respecto a sus promociones que, usualmente, son en septiembre de cada año. En estas épocas del año, su nivel de respuesta
es sumamente alto e inmediato. Incluso, utilizan esta red para colocar sus anuncios o colocar aplicaciones en blogs.
&IRRMKERWTSVWYTEVXIYXMPM^EIPWMXMSERMZIPVIKMSREP]XMIRITSGEMRJSVQEGMzRIWTIGuJMGEWSFVIIPTEuW-RGPYWSIWXEIQTVIWE
también tiene un pequeño perfil en la página oficial del centro comercial donde se ubica. Al buscar información, por ejemplo, el
usuario duda sobre la página que tiene más información o contiene la más adecuada para sus necesidades inmediatas. El sitio
SJMGMEPHI&IRRMRKERWWuXMIRIFSXSRIWUYIHMVMKIRIPXVjJMGSEPEWVIHIWWSGMEPIWPEMRXIVEGGMzRGSRPSWYWYEVMSW]PEKIRIVEGMzR
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el cliente y para colocar promociones. Lo interesante de este caso es que el cliente solicita información, es decir, pregunta las
TVSQSGMSRIWUYILEFVjTEVEIWIHuESIPHuEWMKYMIRXI)PRMGSGSRXIRMHSWMTYIHIPPEQEVWIHIIWIQSHSUYIPETjKMREKIRIVE
son las promociones y anuncios de los partidos de fútbol que pueden verse en el restaurante. El retorno de conversación, sin
embargo, es muy bajo. Twitter era uno de las aplicaciones más fuertes con que esta compañía contaba en su social media pero
PXMQEQIRXITEVEWIVIWTIGuJMGSW¯HIWHIJIFVIVSHIPEMRXIVEGGMzRGSRPSWYWYEVMSW]PEKIRIVEGMzRHIGSRXIRMHSTEVE
TVSQSGMSRIWLEWMHSQuRMQE
Los usuarios son los que mantienen la presencia de la marca en la red social. Ellos son quienes anuncian que se encuentran en
IPVIWXEYVERXIUYMqRIWMRJSVQERUYIPSZMWMXEVjRGSRWYWEQMKSWSUYIIWXjRLEGMIRHSTYFPMGMHEHEPEQEVGE0EQIRXEFPIQIRXI
IWXE RS VIWTSRHI E WYW YWYEVMSW GSR PE QMWQE JVIGYIRGME GSR UYI PS LEGuE GYERHS WI VIGSPIGXEVSR PSW HEXSW TEVE IWXE
investigación. En diciembre del 2010, la marca ofrecía promociones por “tuitear” comentarios, por anunciarse al llegar al lugar o
por responder al contenido que se generaba.
&IRW'SJJIIEPRSXIRIVTjKMRE web, no promociona de forma más institucional su marca. Según la entrevista conducida por
PSWIWXYHMERXIWIVETSVPSWGSWXSWHIQERXIRIVYRETjKMREIVERHIQEWMEHSEPXSW]TSVUYIHIQERHEFEQYGLSXMIQTS4SV
SXVSPEHSWIMRJSVQzUYIIPLIGLSHIGSPSGEVPEfan page en redes sociales le sirvió para conocer su público meta. Es decir,
PSRMGSUYIXMIRIIWXEGSQTEyuETEVEKIRIVEVTVIWIRGMEWSRWYWTjKMREWIR*EGIFSSO]IR8[MXXIV(YVERXIIPTIVMSHSUYI
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Interactuaba con los clientes muy a menudo, les respondía constantemente y proporcionaba contenido sobre sus promociones
y sobre la cultura del café que quería instaurar. Sin embargo, actualmente, esa página ya no puede encontrarse en la red
social.
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GSPSGEFE QYGLS GSRXIRMHS IW HIGMV JSXSKVEJuEW HI WYW TVSHYGXSW GVIEGMzR HI jPFYQIW TEVE JSXSW MRZMXEGMzR E ZMWMXEV PEW
sucursales. También se colocan noticias, enlaces noticiosos, reportajes y artículos relacionados con el café en El Salvador. La
interacción llegó a su pico más alto en noviembre y diciembre del 2010, cuando los comentarios que se posteaban eran
GSRXIWXEHSWMRQIHMEXEQIRXIWITIHuEVIXVSEPMQIRXEGMzREPSWGPMIRXIW]WIIWGYGLEFEPEWSTMRMSRIWHIPSWQMWQSW
)WUYIQE2S1SHIPSHIXVjJMGSHIMRJSVQEGMzRIRPEweb 2.0IRIQTVIWEWHIWIVZMGMSWEPMQIRXMGMSW
A partir de lo anterior, podemos ver la tendencia que utilizan las empresas alimenticias, tanto multinacionales como locales y
medianas empresas en las redes sociales. Lo que a las empresas les interesa es tener más interacción con el cliente y obtener
retroalimentación de lo que este sugiere o propone. Aunque ellas saben que el sitio web de la marca es considerado estático,
buscan en las redes la mejor manera de que el cliente se convierta en un advocate de la marca, es decir, en una persona que la
TVSQSGMSRE]UYIIWJMIPEIPPE7MRIQFEVKSIRPEWVIHIWWSGMEPIWIPGPMIRXITYIHITPERXIEVGVuXMGEWQY]HYVEWLEGMEPEIQTVIWE
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de la red, precisamente por eso, se presentarán los resultados en un apartado para cada una.
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GSRIP WIKQIRXSNSZIRHIWYWYWYEVMSW8EQFMqRFYWGEVITSWMGMSREVPEQEVGE ]GVIEV HMWTSWMGMzRTSWMXMZE LEGMEPE GSQTVE
facilitando la experiencia del usuario. Entonces, distribuyen el contenido presentado en las redes sociales de diferente manera.
Por ejemplo, en el web site, se enfatiza la promoción de los distintos modelos que la marca distribuye. Además, sirve como
TYIVXSTEVEVIGMFMV]HMVMKMVEPSW YWYEVMSW LEGMEWYWTSVXEPIW IRPEWVIHIWWSGMEPIW¯IWXE IQTVIWEGYIRXEGSRFSXSRIWHI
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Empresa
Red
social
Cliente
1jWZIRXEW]
GSRWYQSWMWI
EHETXEEPEWGVuXMGEW
HIPGPMIRXI
-RXIVEGGMzR
GSRIPGPMIRXI
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+IRIVETYFPMGMHEH
TSWMXMZESRIKEXMZE
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0ETjKMREHI *EGIFSSOWIGIRXVE IRPEMRXIVEGGMzRGSRPSW YWYEVMSWE TEVXMV HIXIQEWHI WYMRXIVqWGSQR)WXSWXIQEW
WIVIPEGMSRERGSRIPHITSVXIIPGSQTEVXMVI\TIVMIRGMEW]PEEXIRGMzREPGPMIRXIWIPITVSTSVGMSRERTVIGMSW]SXVSXMTSHI
información que no se encuentra en la página web]UYITYIHIWIVPIHIYXMPMHEHEPGPMIRXI0EGERXMHEHHI“likes” que tiene esta
TjKMREIWHIEJMREPIWHIP]LEGVIGMHSEQIWIWHIWTYqW8[MXXIVTSVWYTEVXIIWWYFYXMPM^EHSTSVPEQEVGE
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IQTVIWEWIWXEEIVSPuRIEHIGMHMzGVIEVYREGYPXYVEHIWIPJWIVZMGITEVEWYWGPMIRXIW¡5YqUYMIVIHIGMVIWXS#5YIGSRWYGEQFMS
de imagen, vino un cambio en la forma de entender a sus clientes y usuarios.
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principal el generar utilidades para la compañía a través de servicios que el cliente mismo puede satisfacer.
Lo que se busca con el uso de redes sociales es comunicar tarifas y obtener retroalimentación de sus clientes. También busca
mantener a los clientes informados y ofrecerles contenidos y aplicaciones necesarias que incrementan la practicidad de los
procesos de información y compra que promueven el self service en la página web.
Tal como se observó la tendencia en los medios de comunicación y en algunos establecimientos de comida, TACA postea
promociones a través de sus redes sociales y realizan concursos para sus usuarios. Por otro lado, brindan información relacionada
con nuevos servicios de vuelos en diversos aeropuertos de la región. Para generar conversación, postean datos curiosos
sobre las ciudades en las que tienen vuelos disponibles. Aunque el promedio de respuesta no es tan inmediato, responden
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estas están bloqueadas y se utilizan para llevar el tráfico a la que está en funcionamiento.
 )ZEPYEGMzRHIPSWYWSWUYIHERPEWIQTVIWEWEPEweb 2.0
Como parte de los objetivos de investigación, se evaluó los usos poco adecuados que las empresas dan a la web 2.0. Los
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web 2.07ILERGPEWMJMGEHSTSVJVIGYIRGMEHIETEVIGMQMIRXSHIXIRHIRGMEW
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que el usuario no sabe a cuál dirigirse por ser considerado “el oficial”. Otro problema con esta tendencia es que esos perfiles no
re-direccionan, como el caso de TACA, a la fan page a la que se debe dirigir el usuario para encontrar la información adecuada.
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branding de la marca.
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solo darle click al botón “like”, la gente pudiera tener acceso al contenido.
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la empresa, porque, aunque se sepa la función de cada uno, no se puede generar interacción directa, lo que se traduce en
dispersión de comentarios en lugar de focalización del branding de la empresa.
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era de las empresas que más rápido respondía, sin embargo, como se mencionó anteriormente, tiene desde febrero de este
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información relevante, los clientes dejan de sentir expectativa y conexión con la fan page o la página de Twitter.
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Las empresas piensan que con tener interacción con los usuarios es suficiente. Esto no lo es todo, para mantener el retorno
de conversación en una página, esta debe estar constantemente posteando información relacionada con su perfil o con otra
función que esta ejerza. El contenido no es solamente postear promociones, sino investigar y proporcionar datos curiosos que
se relacionen con el branding de la marca. Últimamente se da la tendencia de colocar anuncios publicitarios bien diseñados en
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siendo explotado lo suficiente.
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de cortesía, en la cual, si alguien está interesado en el contenido que la empresa o persona que postea, esta debe demostrar el
agradecimiento dándole “follow back” a la persona que acaba de iniciar el seguimiento.
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marca en su espacio. Incluso, el cuadro también presenta la cantidad de contenido o “tuits” que la empresa está colocando.
Si se observa cuidadosamente en la columna designada para este propósito, se encontrará que a pesar del tiempo que las
empresas tienen en la red, solo algunas postean contenido más de dos veces al día. Esto es diferente para empresas como LPG,
que mantienen constantemente informadas a las personas, precisamente por la naturaleza del medio, sin embargo, las demás
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 ¡4EVEUYqYXMPM^ERPEWIQTVIWEWPEweb 2.0?
Las empresas consultadas utilizan las redes sociales para generar otro tipo de contenido, uno que usualmente no cabe, por el
lenguaje o protocolo en sus páginas web institucionales. Este contenido se traduce, en algunos casos, en más visitas a su página
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beneficia de este tipo de publicidad y el cliente, se convierte, al final, en una persona fiel a la marca. A continuación se presenta
un esquema que presenta la forma en que este proceso ocurre.
38 
Compañía Inicio en Twitter Seguidores TweetsPersonas que sigue
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Lo que el esquema anterior quiere describir es la importancia de la generación de contenido para el posicionamiento de
una marca en las redes sociales. Este esquema se obtuvo de los casos estudiados que presentan más seguidores o fans y que
generan contenido para dirigir a sus clientes a las páginas web oficiales.
La generación de contenido tiene como consecuencia más tráfico en la página oficial, el usuario se interesa más por interactuar
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GSRXIRXSGSRPEIQTVIWE]PSTVMQIVSUYILEVjIWVIGSQIRHEVPELEFPEVHIIPPEQIRGMSREVPEIRYRXzTMGSHIGSRZIVWEGMzR
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caso de Twitter ¿Cómo se beneficia la marca con esto? Pues el cliente se fideliza porque prefiere la información de un medio
que lleve bien sus redes sociales y que le proporcione información constante y no de uno que se presenta como una empresa
seria, cerrada y con poca capacidad de aceptar críticas.
*MREPQIRXIXSHSIWXITVSGIWSGSRHYGMHSHIPEJSVQEEHIGYEHEKIRIVEQINSVTSWMGMSREQMIRXSHIPEQEVGEQINSVGVIEGMzR
de branding]YRGPMIRXIQYGLSQjWGIVGEHIPEQEVGEEPEUYILEHIGMHMHSWIKYMV-RGPYWSIPGPMIRXIHIPEWVIHIWWSGMEPIWI\MKI
cada vez más información.
Fuentes consultadas.
,IVRjRHI^7EQTMIVM6*IVRjRHI^'SPPEHS'&ETXMWXE0YGMS4Muestreo cualitativo. En R. Hernández Sampieri, C.
*IVRjRHI^'SPPEHS4&ETXMWXE0YGMS1IXSHSPSKuEHIPEMRZIWXMKEGMzRTjKW1q\MGS1G+VE[,MPP-RXIVEQIVMGERE
7XVEYWW%'SVFMR.Basics of qualitative research: Techniques and prodecures for developint grounded theory. 8LSYWERH
Oaks, California: Sage Publications, Inc.
:MIVRIW%Soy Digital: Reporte sobre experiencia de consumo en Chile.6IGYTIVEHSIPHI.YPMSHIHI%]IVZMIVRIW
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Branding
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